Soumettre une réclamation à Eurostar

En cas de retard ou de perturbation d'un voyage à bord d'Eurostar, vous pouvez soumettre une réclamation directement à l'opérateur ferroviaire. Les lignes directrices suivantes vous aideront à soumettre une réclamation à l'équipe de service à la clientèle d'Eurostar.

Si vous n'êtes pas sûr que votre cas est couvert, ou si vous avez besoin d'aide supplémentaire, vous pouvez nous contacter pour obtenir de l'aide.

DANS CET ARTICLE

Compensation pour retard ou annulation

Si votre voyage Eurostar a été perturbé, vous pouvez demander une indemnisation si le retard peut être attribué à l'opérateur.

Il suffit d'attendre 24 heures après votre arrivée à destination et assurez-vous d'avoir votre billet à portée de main. Vous pouvez soumettre une réclamation jusqu'à 60 jours après la date du voyage.

Le montant de l'indemnisation dépendra de la durée du délai:

Longueur du délai Montant de remboursement
60-119 minutes 25% de la valeur du billet concerné
120 minutes ou plus 50% de la valeur du ticket concerné

La compensation est accordée si la cause de perturbation de l'opérateur ferroviaire. Par exemple, les retards résultant de travaux d'ingénierie imprévus, de problèmes de signalisation ou de panne. Ils ne sont pas responsables des éléments hors de leur contrôle, par exemple les conditions météorologiques extrêmes (force majeure), le vandalisme ou tout autre acte de malveillance (par exemple, vol de câble) ou d'intrusion.

Soumettre une réclamation

Vous pouvez soumettre votre demande d'indemnisation directement à Eurostar en ligne.

Vous aurez besoin de l'information suivante à portée de main, qui peut être trouvée sur vos billets:

  • Date du voyage: Entrez la date du voyage concerné. Si vous avez subi des perturbations à plus d'une date, par exemple à l'aller et au retour d'un voyage de retour, vous devez faire des demandes distinctes pour chacun.
  • Référence de réservation (PNR): Cette référence de réservation de six lettres apparaît dans votre email de confirmation (c'est votre référence de collection) et / ou votre ticket physique. En français, le PNR est appelé Dossier Voyage .
  • Numéro de billet (TCN): Ce numéro à neuf chiffres suivra les lettres IV sur vos billets.

Pour obtenir de l'aide pour trouver votre PNR et votre numéro de billet , consultez les exemples de billets ci-dessous.

Il n'est généralement pas nécessaire de fournir les billets eux-mêmes, mais vous devez toujours garder vos billets originaux et vos reçus jusqu'à ce que votre cas soit résolu.

Une fois que vous avez compilé les informations pertinentes, vous devez choisir l'un des outils suivants pour soumettre votre demande:

1
Pour recevoir une compensation dans les coupons Eurostar, utilisez le calculateur de compensation Eurostar pour vérifier votre éligibilité et soumettre une réclamation. Vos bons seront émis à l'adresse e-mail que vous spécifiez et peuvent être échangés sur le site internet d'Eurostar.
2
Pour recevoir un remboursement en espèces (sur les comptes bancaires britanniques), remplissez ce formulaire . Votre remboursement sera versé sur le compte bancaire que vous spécifiez.
3
Pour recevoir un remboursement en espèces (sur les comptes bancaires en dehors du Royaume-Uni), remplissez ce formulaire pour contacter Eurostar ou par e-mail: traveller.care@eurostar.com. Vous devez entrer «Échanges et remboursements» comme sujet de votre demande et inclure votre PNR et votre numéro de billet dans le corps du texte. Vous devrez fournir des informations telles qu'un numéro IBAN ou un code Swift pour recevoir votre remboursement par virement international.

Les remboursements seront généralement payés (ou les bons émis) dans les 28 jours suivant la réception de votre demande par Eurostar. Cela peut prendre plus de temps s'il y a un grand nombre de demandes, par exemple lors d'une grève nationale.

Si vous voyagez dans un groupe, vous devrez suivre le processus ci-dessus pour chaque passager, en entrant un numéro de ticket à la fois.

Réclamer des dépenses supplémentaires

Dans de nombreux cas, vos frais seront couverts par votre fournisseur d'assurance, c'est donc une bonne idée de vérifier avec eux d'abord.

Eurostar se réserve le droit de vous rembourser les frais occasionnés directement par votre train retardé ou annulé et inévitables. Par exemple:

  • Hébergement de nuit
  • Aliments
  • Transport entre la gare et votre hébergement
  • Le coût d'appeler quelqu'un qui vous attendait à votre destination

Eurostar ne couvre pas d'autres frais, tels que le coût du transport alternatif si vous décidez de ne pas attendre le prochain train Eurostar disponible. Vous auriez besoin de poursuivre un remboursement pour ce type de coût supplémentaire par l'intermédiaire de votre assureur de voyage.

Pour soumettre une réclamation qui inclut des frais supplémentaires, vous devez remplir ce formulaire pour contacter Eurostar ou par courrier électronique: traveller.care@eurostar.com, y compris une pièce jointe qui contient des scans lisibles ou des photos des reçus pertinents. Nous vous recommandons de compiler tous les reçus en un seul document, tel qu'un pdf.

Aider à trouver votre PNR et le numéro de billet

Votre numéro de ticket (TCN) est un numéro à neuf chiffres qui suit les lettres "IV" sur vos billets. Votre référence de réservation (PNR) est une référence de réservation de six lettres qui apparaît dans votre email de confirmation (c'est votre référence de collection) et / ou votre ticket physique. En français, le PNR est appelé Dossier Voyage .

Billets en papier

Billets imprimés à la maison

Billets mobiles Ces informations ne sont pas actuellement affichées sur les tickets mobiles. Cependant, vous pouvez nous contacter et nous vous fournirons cette information.

Deutsche Bahn billets

Si vos billets sont des billets Sparpreis Europa , qui incluent les trains Eurostar et ICE vers / depuis l'Allemagne, ils seront émis par la Deutsche Bahn. Eurostar émettra des billets papier (voir ci-dessus) à l'enregistrement, qui contiennent votre numéro de billet et votre PNR.

Si vous ne possédez pas les billets en papier émis par Eurostar, votre PNR est également affiché sous la forme Auftragsnummer sur votre ticket d'impression à la maison. Mais si vous avez besoin de nous contacter pour obtenir le numéro de billet / s.

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